Nahezu jedes Unternehmen hat heute “Customer Centricity” in seiner Unternehmensphilosophie verankert. Doch nur wenige sind sensibilisiert für die Experience, die ihre Produkte & Services, ihr Auftritt & Verhalten auslösen. Der Einsatz neuer digitaler Technologien und KI bringen hier eine ganz neue Dringlichkeit in die Thematik. Selbst erfolgreiche Weltkonzerne bekennen derzeit, dass sie sich im Sinne der Experience neu erfinden müssen, um auch künftig wirtschaftlich erfolgreich zu sein.
Denn in unserer globalisierten und digitalisierten Welt und Wirtschaft ist der (potentielle) Kunde jederzeit mit jedem nur denkbaren Anbieter und Angebot “verbunden” und kann jederzeit liken oder disliken, kaufen oder den Kauf verweigern. Das gilt B2C wie B2B! Dabei steht eine starke Marke mit ihren Werten und Markenversprechen im Wettbewerb zu Empfehlungsalgorithmen, die auf Korrelationen beruhen (“Für Sie entdeckt”, “Kunden, die diesen Artikel kauften, kauften auch …”). Allzu oft schieben sich unbedacht eingesetzte Technologien wie Schutzschilder zwischen Unternehmen und Kunde, wo doch die Marke mit dem Kunden und der Kunde mit der Marke kommunizieren wollte. Und selten werden die zahllosen Daten, die über den Kunden verfügbar sind, effektiv genutzt, um für den Kunden einen wahrnehmenbaren Mehrwert zu schaffen. Das ist das Customer Centricity Paradox im Digitalzeitalter.
Das Problem: Customer Centricity bewirkt nicht zwangsläufig eine positive Customer Experience. Und eine positive Customer Experience allein schafft noch nicht die Emotion, die sich im Gedächtnis des Kunden verankert.
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Die Herausforderung: Unternehmen können vielfältige Customer Experiences schaffen. Doch nur, wenn sich das Erlebnis im Kontext einer profilierten Marke verankert, kann sich dies auf den wirtschaftlichen Erfolg auswirken. Deshalb ist es unabdingbar, Erlebnisse zu schaffen, die unique sind, der Unternehmensvision folgen und auf Markenkern und Markenversprechen aufbauen.
Erfolgreiche CX basiert auf einer gelebten Haltung des Unternehmens und aller Mitarbeiter. Wir unterstützen unsere Kunden, diese Uniqueness herauszuarbeiten und strategisch und neurowissenschaftlich fundiert ein ganzheitliches CX-Konzept zu entwickeln. In dem Wissen, dass sich eine Marke stets von innen nach außen bildet, befähigen wir Mitarbeiter und Vertrieb, die gewünschte Experience im Kontakt mit dem Kunden („Moment of Truth“) an den Touchpoints online und offline rüberzubringen.
Ohne Emotionen gibt es keine Erinnerung! – Auch nicht an Marken!
Ohne Emotionen gibt es keine Entscheidung! – Auch keine Kaufentscheidung!
Nur etwa 30 Prozent des Markenerfolges lassen sich zuverlässig messen. Das menschliche Gehirn ist das Steuerungszentrum u.a. für Wahrnehmen, Entscheiden, Freude, Angst, Belohnung. Die Wahrnehmung der Realität ist stets gefiltert durch die Sinne und das Unterbewusstsein. Das muss bei Gestaltung und Messung der Customer Experience beachtet werden.
Customer Centricity => Customer Experience => experience2emotion
Bei CX entscheidend ist nicht, was Unternehmen denken, wie ihre Kunden die Marke erleben, sie müssen es vom Kunden erfahren und dabei so nah wie möglich an das Kundenerlebnis herankommen. Oft wird unterschätzt, wie Framing und Priming die Verarbeitung von Reizen und damit die Wahrnehmung und die Customer Experience beeinflussen: Beispielsweise über Sprache und Worte, die Deutungsraster schaffen und damit bestimmte Assoziationen hervorrufen (siehe auch Corporate Language) und über Umfelder, z.B. Kontexte, in denen ein Produkt, eine Werbung erscheint.
experience2emotion – Wir unterstützen unsere Kunden mit einem ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz, ihre unique CX zu entwickeln und dauerhaft in der Unternehmens- und Führungskultur zu verankern und erlebbar zu machen, damit die CX sich auf Image und wirtschaftlichen Erfolg auswirken kann.
Kontakt: contact@markenfactory.com